Version 1.0 — 20 mai 2026

Charte Éthique IA

Système de relance clients automatisé — nos engagements envers la transparence, la protection des données et le contrôle humain.

Préambule

TickeeFlow s'engage à développer et utiliser l'intelligence artificielle de manière responsable, éthique et conforme aux valeurs humaines. Cette charte définit les principes directeurs qui encadrent notre système automatisé de relances clients (SMS/Email) pour réparations terminées.

Notre démarche s'inscrit dans le respect strict du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et du Règlement européen sur l'Intelligence Artificielle (AI Act) entré en vigueur le 1er août 2024. Au-delà de la conformité légale, nous visons à construire une relation de confiance durable avec nos clients.

Équipe dirigeanteCollaborateursSupabaseBrevoVercelPartenaires techniques

Nos 5 principes éthiques fondamentaux

01

Transparence

Informer clairement sur l'usage de l'IA

Nous nous engageons à informer nos clients, de manière claire et accessible, lorsqu'ils interagissent avec notre système automatisé de relances. Conformément à l'article 50 de l'IA Act, toute personne doit pouvoir identifier l'origine automatisée des messages reçus.

Concrètement, nous :

  • Ajout systématique d'une mention dans nos SMS/emails : "Message automatique"
  • Mention explicite dans la Politique de Confidentialité de l'utilisation d'un système d'IA
  • Documentation de la logique de déclenchement des relances (J+2, J+5, J+7) disponible sur demande
  • Droit à une explication humaine sur la nature et le contenu des messages reçus

Exemple pratique

"🤖 Message automatique — Bonjour [Prénom], votre iPhone 12 est réparé et vous attend à l'atelier. Répondez STOP pour désactiver les relances."

02

Protection des données

Respect strict du RGPD et sécurisation maximale

Nous appliquons les principes de minimisation des données et de Privacy by Design à chaque étape du traitement. Aucune donnée superflue n'est collectée ni conservée au-delà de la durée légale. La sécurité des données personnelles est une priorité absolue.

Concrètement, nous :

  • Collecte limitée aux données strictement nécessaires : Prénom, Téléphone, Email, Statut
  • Conservation des données clients maximum 3 ans après la dernière interaction (CNIL)
  • Chiffrement de toutes les données en transit (HTTPS/TLS) et au repos (Supabase)
  • Processus automatisé de suppression des données obsolètes
  • Accès limité au gérant et sous-traitants RGPD certifiés (Brevo, Vercel)
  • Audits de sécurité trimestriels pour détecter les vulnérabilités

Exemple pratique

"Une fois l'appareil récupéré + 90 jours, les échanges SMS sont automatiquement supprimés de notre base de données."

03

Exactitude & Fiabilité

Garantir la qualité et la pertinence des messages

Nous nous assurons que notre système IA ne génère pas de messages erronés, trompeurs ou inappropriés. Les décisions automatisées doivent être fiables, cohérentes avec le statut réel des réparations, et ne doivent jamais induire le client en erreur.

Concrètement, nous :

  • Vérification manuelle de la cohérence des statuts de réparation avant activation
  • Tests réguliers (chaque trimestre) des scénarios de relance pour détecter les anomalies
  • Système de feedback client : chaque réponse "STOP" déclenche une alerte humaine
  • Journal de suivi (log) de toutes les relances envoyées pour audit
  • Correction immédiate de toute erreur signalée
  • Révision annuelle des règles de déclenchement pour améliorer leur pertinence

Exemple pratique

"Si un client reçoit une relance alors qu'il a déjà récupéré son appareil, nous enquêtons sur la cause et ajustons immédiatement les paramètres."

04

Non-discrimination

Équité de traitement et lutte contre les biais algorithmiques

Notre système d'IA doit traiter tous les clients de manière équitable, sans distinction fondée sur l'origine, le genre, l'âge, la localisation ou tout autre critère discriminatoire. Nous nous engageons à identifier, évaluer et corriger tout biais algorithmique potentiel.

Concrètement, nous :

  • Mêmes règles de relance pour tous les clients, quel que soit leur profil
  • Audit de biais semestriel : analyse statistique pour détecter les disparités de traitement
  • Aucune donnée sensible (origine ethnique, opinions, santé) dans les critères de déclenchement
  • Pas de profilage comportemental discriminatoire
  • Formation de l'équipe à la reconnaissance des biais inconscients

Exemple pratique

"Un client en zone rurale reçoit exactement les mêmes relances (fréquence, ton, canal) qu'un client en centre-ville. Aucun algorithme ne distingue les profils."

05

Contrôle humain

L'humain garde toujours la main sur les décisions critiques

Conformément à l'article 22 du RGPD, nous garantissons qu'aucune décision produisant un effet significatif sur le client ne sera prise de manière entièrement automatisée sans possibilité d'intervention humaine. L'IA assiste, mais l'humain décide et supervise.

Concrètement, nous :

  • Supervision humaine quotidienne : le gérant vérifie les relances et peut bloquer toute communication
  • Droit à une intervention humaine sur demande du client
  • Désactivation instantanée du système sur simple réponse "STOP" ou email
  • Point de contact humain : email et téléphone pour toute question sur les relances
  • Possibilité de basculer en mode manuel à tout moment
  • Après 3 relances sans réponse → alerte manuelle pour appel téléphonique humain

Exemple pratique

"Si un client ne répond pas après 3 relances, l'IA ne génère pas de 4ème message automatique. Une alerte est créée pour que le gérant prenne contact directement."

Nos 5 piliers en un coup d'œil

PrincipeEngagement clé
🔍TransparenceMention "Message automatique" dans chaque SMS/Email
🔒Protection des donnéesRGPD strict, conservation max 3 ans
✅ExactitudeVérification régulière, correction des erreurs
⚖️Non-discriminationTraitement équitable de tous les clients
👤Contrôle humainSupervision quotidienne, droit d'intervention

🔄 Révision annuelle

Cette charte fait l'objet d'une révision chaque 20 mai pour intégrer les évolutions réglementaires (RGPD, AI Act, CNIL), les retours clients et les bonnes pratiques sectorielles.

Prochaine révision

20 mai 2027

📩 Contact & Réclamations

Nous nous engageons à répondre sous 15 jours ouvrés.

Références légales & Sources

1.

CNIL — Éthique et Intelligence Artificielle

Rapport de référence sur les enjeux éthiques des algorithmes

2.

Règlement Européen sur l'IA (AI Act)

Entrée en vigueur progressive depuis août 2024 — obligations de transparence (art. 50)

3.

CNIL — Profilage et décisions automatisées

Cadre juridique RGPD (article 22) sur le contrôle humain des décisions automatisées

Engagement de l'équipe TickeeFlow

Cette charte n'est pas un simple document théorique — elle constitue le socle de notre démarche d'innovation responsable et est appliquée dans toutes nos décisions relatives à l'utilisation de l'IA.

Mise en application : 20 mai 2026